In un mondo quasi interamente rivolto al digitale come quello di oggi, i social media entrano a fare parte della customer journey dei tuoi clienti attuali e potenziali. I post che pubblichi come brand, la tua pagina aziendale e le informazioni che si trovano sul tuo sito internet diventano parte integrante del processo d’acquisto delle persone. Questi elementi diventano nuovi touch point che bisogna gestire al meglio per poterli trasformare in vendite.
Ma cos’è esattamente la customer journey?
Per customer journey si intende quella serie di azioni che partono dal momento in cui la persona avverte un bisogno fino a quando sceglie di acquistare un prodotto. In realtà la customer journey va molto oltre questo: comincia quando si sente la mancanza di qualcosa, formando così il bisogno da soddisfare. Successivamente l’individuo inizia a fare ricerca su come soddisfare questo bisogno. Egli si informa attraverso altre persone, attraverso materiale scritto o, come ormai la maggior parte di noi, su Internet. Lo step successivo della customer journey è la selezione del prodotto o servizio che sembra migliore secondo i canoni che l’individuo si è posto. Per esempio il prezzo più basso, il rapporto qualità-prezzo, il numero più alto di recensioni positive… Dopodiché l’individuo passa all’acquisto, comprando ciò che colmerà il suo bisogno iniziale.
La customer journey però non finisce qui. Successivamente ci sono le fasi di ricezione e di utilizzo: i momenti in cui la persona, ormai cliente per la prima volta, effettivamente usufruisce del servizio o usa l’oggetto. Si fa un’idea di quanto gli piace o meno e decide se continuare a utilizzarlo. Ora arrivano le fasi più importanti per l’azienda: il momento del coinvolgimento del cliente, cruciale per la fidelizzazione e la trasformazione da individuo a cliente abituale o addirittura fedele. L’ultimo momento , il più ambito dai brand, è il cambiamento da semplice cliente ad advocate. Con questo termine si intende una persona talmente soddisfatta che consiglia il tuo prodotto o servizio, o addirittura il tuo brand, ad altre persone.
Il ruolo del social media
Non è difficile immaginarsi come al giorno d’oggi, all’interno di questo ciclo, entrano a far parte anche il web e più nello specifico i social network. Anzi, dal lato dell’azienda, Internet e i social permettono di gestire e controllare la customer journey ancora meglio di prima. Infatti, ogni momento può essere utilizzato per immagazzinare informazioni e dati sull’utente che possono essere utili per coinvolgerlo e farlo arrivare all’ultimo momento della journey.
Oggi più che mai Internet è il luogo dove le persone si informano. Attraverso contenuti accattivanti sui social media aziendali, ci si può far notare da un potenziale cliente già dal primo momento della sua customer journey. Se poi i contenuti pubblicati sui nostri social sono gestiti strategicamente, non solo otterremo visibilità e brand awareness, ma addirittura potremo coinvolgere il potenziale cliente.
Bisogna poi sottolineare che i social media sono come il nuovo passaparola. Facebook, Instagram, WhatsApp sono i luoghi dove le persone si parlano, socializzano e quindi si danno consigli. Oltre a ricevere recensioni e commenti positivi da clienti fedeli al brand, è importante che il brand stesso si mostri disponibile e aperto al confronto sui social. Questo viene fatto rispondendo ai commenti, ai messaggi, repostando recensioni positive e risolvendo problemi che un cliente ha sottolineato pubblicamente. In questo modo, il brand stesso alimenta il passaparola positivo e mostra una disponibilità che rassicura l’utente alla ricerca di informazioni.
E il social media marketing?
Un altro elemento fondamentale per influire sulla customer journey è naturalmente il social media marketing. Il web offre strumenti potentissimi per arrivare all’individuo che sta cercando il tuo prodotto o servizio nel momento ideale perché egli si ricordi del tuo brand o addirittura ti scelga. Basta pensare alle Google Ads che spuntano proprio quando si sta facendo ricerca su un determinato prodotto. Allo stesso modo i post sponsorizzati su Facebook e Instagram che appaiono all’utente che ha le stesse caratteristiche della nostra buyer persona.
Insomma, i social media non servono solo per “essere online” e pubblicare contenuti divertenti. Se usati in modo strategico sono dei veri e propri strumenti di marketing che possono influire enormemente sulla customer journey dei clienti attuali e potenziali.
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